ICS 03.080.99 A 16 DB35 福 建 省 地 方 标 准 DB35/T 1238—2012 婚姻登记服务规范 2012 - 02 - 23 发布 福建省质量技术监督局 2012 - 04 - 01 实施 发 布 福 建 省 地 方 标 准 婚姻登记服务规范 DB35/T 1238—2012 * 2012 年 3 月第一版 2012 年 3 月第一次印刷 DB35/T 1238—2012 目 次 前言 ............................................................................... VII 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 服务原则 .......................................................................... 2 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 5 环境总要求 .................................................................... 候登大厅 ...................................................................... 结婚登记区 .................................................................... 离婚登记区 .................................................................... 颁证厅 ........................................................................ 档案室 ........................................................................ 设施配备 ...................................................................... 3 3 4 4 4 4 4 人员要求 .......................................................................... 4 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 7 3 3 3 3 3 环境与设施要求 .................................................................... 3 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 6 依法登记原则 .................................................................. 优质原则 ...................................................................... 便民原则 ...................................................................... 保密原则 ...................................................................... 监督原则 ...................................................................... 人员配置 ...................................................................... 仪容仪表 ...................................................................... 行为举止 ...................................................................... 服务用语 ...................................................................... 服务态度 ...................................................................... 婚姻登记员要求 ................................................................ 婚姻颁证员要求 ................................................................ 婚姻登记档案员要求 ............................................................ 4 4 4 5 5 5 5 5 服务质量规范 ...................................................................... 5 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 总要求 ........................................................................ 婚姻登记服务 .................................................................. 婚姻登记档案查询服务 .......................................................... 出具婚姻登记证明服务 .......................................................... 投诉服务 ...................................................................... 结婚登记颁证服务 .............................................................. 其它服务 ...................................................................... 5 5 6 6 6 7 7 I DB35/T 1238—2012 8 婚姻登记档案管理 ................................................................... 8 9 服务质量监督与考核 ................................................................. 8 9.1 9.2 9.3 9.4 服务质量监督与考核评定分类 ..................................................... 8 婚姻登记机关的内部监督与考核评定 ............................................... 8 婚姻当事人的评议 ............................................................... 8 管理部门的评定 ................................................................. 8 附录 A（规范性附录） 婚姻登记机关规范化建设窗口单位的办公场所面积要求................ 10 附录 B（资料性附录） 婚姻登记工作人员语言规范........................................ 11 附录 C（资料性附录） 颁证词示例 ..................................................... 12 附录 D（资料性附录） 婚姻登记服务满意度调查表........................................ 14 参考文献 ............................................................................. 15 II DB35/T 1238—2012 前 言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由福建省民政厅提出并归口。 本标准起草单位：漳州市民政局、福建省民政厅、福建省标准化研究院、漳州市质量技术监督局。 本标准主要起草人：吕能愉、葛铁强、郑艺强、程晓明、孙志雄、陈舜、章鑫、曾飞鸣、叶明云。 III DB35/T 1238—2012 婚姻登记服务规范 1 范围 本标准规定了婚姻登记服务的术语和定义、服务原则、环境与设施要求、人员要求、服务质量规范、 婚姻登记档案管理和服务质量监督与考核。 本标准适用于福建省各级婚姻登记机关。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 MZ/T 024－2011 婚姻登记机关等级评定标准 中华人民共和国务院令 （2003）第387号 婚姻登记条例 中华人民共和国民政部令（2006）第32号 婚姻登记档案管理办法 中华人民共和国民政部 民发（2003）127号 婚姻登记工作暂行规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 婚姻登记机关 具有依法履行