(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 20221025245 3.8 (22)申请日 2022.03.15 (71)申请人 平安科技 （深圳） 有限公司 地址 518000 广东省深圳市福田区福田街 道福安社区益田路5033号平 安金融中 心23楼 (72)发明人 王彦　成逸吉　马骏　王少军　 (74)专利代理 机构 广州嘉权专利商标事务所有 限公司 4 4205 专利代理师 尹长斌 (51)Int.Cl. G06F 16/35(2019.01) G06F 40/30(2020.01) G06N 3/04(2006.01) G06N 3/08(2006.01)G06F 21/62(2013.01) G10L 15/26(2006.01) G10L 15/18(2013.01) G06Q 30/02(2012.01) G06Q 40/02(2012.01) (54)发明名称 坐席违规话术识别方法、 装置、 电子设备、 存 储介质 (57)摘要 本发明属于人工智能领域， 提供了一种坐席 违规话术识别方法、 装置、 电子设备、 存储介质， 方法包括： 获取训练用的坐席话术信息， 将训练 用的坐席话术信息拆分得到坐席侧单句 并对坐 席侧单句进行文本预处理； 基于预处理后的坐席 侧单句， 使用三层BERT模型进行训练， 得到坐席 违规话术识别模 型； 将待识别的坐席话术信息输 入到坐席违规话术识别模型进行推理， 得到目标 分类的概率分布， 其中， 待识别的坐席话术信息 是信用卡服销场景下的坐席话术信息； 根据目标 分类的概率分布确定待识别的坐席话术信息中 的违规话术。 本发明实施例从模 型和数据两个层 面进行优化， 应用在违规话术识别方面， 能够提 高业务场景中质检人员识别违规话术的效率， 具 有一定的推广价 值。 权利要求书2页 说明书12页 附图5页 CN 114610887 A 2022.06.10 CN 114610887 A 1.一种坐席违规 话术识别方法， 其特 征在于， 包括： 获取训练用的坐席话术信 息， 将所述训练用的坐席话术信 息拆分得到坐席侧单句并对 所述坐席侧单句进行文本预处 理； 基于预处理后的坐席侧单句， 使用三层BERT模型进行训练， 得到坐席违规话术识别模 型； 将待识别的坐席话术信 息输入到所述坐席违规话术识别模型进行推理， 得到目标分类 的概率分布， 其中， 所述待识别的坐席话 术信息是信用卡 服销场景 下的坐席话 术信息； 根据所述目标分类的概 率分布确定所述待识别的坐席话 术信息中的违规 话术。 2.根据权利要求1所述的坐席违规话术识别方法， 其特征在于， 所述将所述训练用的坐 席话术信息拆分得到坐席侧单句， 包括： 对所述训练用的坐席话 术信息进行 标注； 根据标注对所述 坐席话术信息进行句子拆分， 拆分得到多个 语音单句； 对所述多个 语音单句进行文字转换， 得到以文字方式表示的坐席侧单句。 3.根据权利要求2所述的坐席违规话术识别方法， 其特征在于， 所述对所述训练用的坐 席话术信息进行 标注， 包括： 根据所述训练用的坐席话术信 息中的语音差别和 停顿节奏， 对所述训练用的坐席话术 信息进行 标注。 4.根据权利要求1所述的坐席违规话术识别方法， 其特征在于， 所述对所述坐席侧单句 进行文本预处 理， 包括： 根据预设敏感字库或预设敏感字判断规则， 对所述坐席侧单句中的敏感字进行脱敏处 理； 对脱敏处 理后的所述 坐席侧单句进行随机遮罩处 理， 得到预处 理后的坐席侧单句。 5.根据权利要求1所述的坐席违规话术识别方法， 其特征在于， 所述三层BERT模型包括 第一层BERT模 型、 第二层BERT模 型、 第三层BERT模型、 全连接层、 卷积层和分类层， 所述第一 层BERT模 型、 所述第二层BERT模型和所述第三层BERT模 型堆叠， 所述第一层BERT模 型、 所述 第二层BERT模型和所述第三层BERT模型的隐层分别输出一个CLS向量到所述全连接层， 所 述全连接层、 所述卷积层和所述分类层依次连接， 所述分类层的输出作为所述三层BERT模 型的输出； 其中每个所述CLS向量代表所述预处理后的坐席侧单句每一次通过其中一层 BERT模型进行信息抽取后， 每 个句子所包 含的信息 。 6.根据权利要求1所述的坐席违规话术识别方法， 其特征在于， 所述将待识别的坐席话 术信息输入到所述 坐席违规 话术识别模型进行推理， 得到目标分类的概 率分布， 包括： 将待识别的坐席话 术信息转换成文字信息； 对所述文字信息进行脱敏处 理； 将脱敏处理后的所述文字信 息输入到所述坐席违规话术识别模型， 得到若干个目标分 类的概率分布。 7.根据权利要求1所述的坐席违规话术识别方法， 其特征在于， 所述根据 所述目标分类 的概率分布确定所述待识别的坐席话 术信息中的违规 话术， 包括： 将所述目标分类与预设分类进行匹配， 并将匹配成功的所述目标分类作为待识别分 类；权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114610887 A 2当所述待识别分类对应的概率值超过对应的预设分类的概率阈值， 确定所述待识别的 坐席话术信息中包 含所述待识别分类的违规 话术。 8.一种坐席违规 话术识别装置， 其特 征在于， 包括： 预处理单元， 用于获取训练用的坐席话术信息， 将所述训练用的坐席话术信息拆分得 到坐席侧单句并对所述 坐席侧单句进行文本预处 理； 训练单元， 用于基于预处理后的坐席侧单句， 使用三层BERT模型进行训练， 得到坐席违 规话术识别模型； 处理单元， 用于将待识别的坐席话术信息输入到所述坐席违规话术识别模型进行推 理， 得到目标分类的概率分布， 其中， 所述待识别的坐席话术信息是信用卡服销场景下的坐 席话术信息； 识别单元， 用于根据 所述目标分类的概率分布确定所述待识别的坐席话术信 息中的违 规话术。 9.一种电子设备， 包括： 存储器、 处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算 机程序， 其特征在于， 所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至7中任意一项 所述的坐席违规 话术识别方法。 10.一种计算机可读存储介质， 存储有计算机程序， 其特征在于， 所述计算机程序用于 执行如权利要求1至7中任意 一项所述的坐席违规 话术识别方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114610887 A 3