(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210448009.3 (22)申请日 2022.04.27 (71)申请人 中信建投证券股份有限公司 地址 100010 北京市东城区朝内大街18 8号 (72)发明人 潘建东　肖钢　刘逸雄　徐政钧　 (74)专利代理 机构 北京柏杉松知识产权代理事 务所(普通 合伙) 11413 专利代理师 孟维娜　马敬 (51)Int.Cl. G06F 40/30(2020.01) G06K 9/62(2022.01) G06Q 30/00(2012.01) (54)发明名称 一种服务对话检测方法及系统 (57)摘要 本发明实施例提供了一种服务对话检测方 法及系统， 涉及数据处理技术领域， 上述方法包 括： 获得待检测对话信息的对话文本以及目标对 话用户的用户信息； 提取对话文本的特征， 将所 提取的特征与多个预设意图信息中每一意图信 息的特征进行相似度比较， 得到多个比较结果， 并基于所得到的多个比较结果， 在各个预设意图 信息中确定待检测对话信息的意图信息； 在所确 定的意图信息违规的情况下， 确定待检测对话信 息违规； 在所确定的意图信息未违规的情况下， 若目标对话用户的用户信息满足第一条件、 且所 确定的意图信息满足第二条件， 确定待检测对话 信息违规。 应用本发明实施例提供的服务对话检 测方案， 能够提高服 务对话检测的准确性。 权利要求书3页 说明书18页 附图7页 CN 114548118 A 2022.05.27 CN 114548118 A 1.一种服 务对话检测方法， 其特 征在于， 所述方法包括： 获得待检测对话信息的对话文本， 并获得第一条件中包括的目标对话用户的用户信 息， 其中， 所述待检测对话信息包括： 服务对话过程中的当前对话信息以及与所述当前对话 信息连续的多 条历史对话信息， 所述第一条件根据预先约定的服务对话规则中规定的对话 用户的用户信息进行设置； 提取所述对话文本的特征， 将所提取的特征与多个预设意图信 息中每一意图信 息的特 征进行相似度比较， 得到多个比较结果， 并基于所得到的多个比较结果， 在各个预设意图信 息中确定所述待检测对话信息的意图信息； 在所确定的意图信息违规的情况 下， 确定所述待检测对话信息违规； 在所确定的意图信 息未违规的情况下， 判断所述目标对话用户的用户信 息是否满足第 一条件， 并判断所确定的意图信息是否满足第二条件， 其中， 所述第二条件根据所述服务对 话规则的规则内容进行设置； 若所述目标对话用户的用户信 息满足所述第 一条件、 且所确定的意图信 息满足所述第 二条件， 确定所述待检测对话信息违规。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述在各个预设意图信 息中确定所述待检 测对话信息的意图信息， 包括： 将所得到的意图信息确定为所述当前对话信息的意图信息； 所述方法还 包括： 针对参与所述服务对话的每一对话用户， 判断该对话用户已输入的各条对话信 息的意 图信息是否满足规则条件， 根据判断结果， 检测该对话用户已输入的各条对话信息是否违 规， 其中， 所述 规则条件根据预 先约定的服 务对话规则进行设置 。 3.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于， 所述规则条件包括第三条件以及第四条 件， 其中， 所述第三条件根据所述服务对话规则中规定的对话用户的用户信息进 行设置， 所 述第四条件根据所述 服务对话规则的规则内容进行设置； 所述判断该对话用户已输入的各条对话信 息的意图信 息是否满足规则条件， 根据判断 结果， 检测该对话用户已输入的各 条对话信息是否违规， 包括： 获得参与所述 服务对话过程的各个对话用户的用户信息； 判断各个对话用户的用户信 息是否满足所述第 三条件， 并判断该对话用户输入的各条 对话信息的意图信息是否满足所述第四条件； 若各个对话用户的用户信 息满足所述第 三条件、 且该对话用户输入的各条对话信 息的 意图信息满足所述第四条件， 确定该用户已输入的对话信息违规。 4.根据权利要求1 ‑3中任一项所述的方法， 其特征在于， 所述对话用户包括客户和客 服； 所述客户的用户信息包括以下信息中的至少一种： 表征客户的风险承受程度的风险承受等级、 客户等级、 客户权限、 客户所在位置； 所述客服的用户信息包括以下多种信息中的至少一种： 客服的职位、 客 服等级、 客服权限、 客 服所在位置 。 5.根据权利要求1 ‑3中任一项所述的方法， 其特征在于， 所述当前对话信息以及所述多 条历史对话信息为同一对话用户输入的对话信息 。权　利　要　求　书 1/3 页 2 CN 114548118 A 26.根据权利要求1 ‑3中任一项所述的方法， 其特征在于， 所述提取所述对话文本的特 征， 将所提取特征与多个预设意图信息中每一意图信息的特征进行相似度比较， 得到多个 比较结果， 并基于所 得到的多个比较结果， 确定所述对话文本的意图信息， 包括： 获得由所述对话文本中各 单词的词向量构成的文本向量； 将所述文本向量输入预先训练好的意图识别模型， 得到所述意图识别模型从各条预设 意图信息中确定的意图信息， 作为所述对话文本的意图信息， 其中， 所述意图识别模型是以 样本文本向量作为输入、 以样本文本向量的意图信息作为标注信息训练得到的。 7.根据权利要求1 ‑3中任一项所述的方法， 其特征在于， 所述获得待检测对话信 息的对 话文本， 包括： 获得当前对话信息的当前文本； 检测所述当前文本中是否包括预设违规关键词； 若为是， 则确定所述当前对话信息违规； 若为否， 则获得与所述当前对话信息连续的多条历史对话信息的历史文本， 得到包含 所述当前文本以及历史文本的对话文本 。 8.一种服务对话检测系统， 其特征在于， 所述系统包括信 息处理模块、 意图识别模块以 及条件判断模块； 所述信息处理模块， 用于接收参与对话的各对话用户发送的对话信息， 获得待检测对 话信息的对话文本， 并获得第一条件中包括的目标对话用户的用户信息， 其中， 所述待检测 对话信息包括： 服务对话过程中的当前对话信息以及与所述当前对话信息连续的多条历史 对话信息， 所述第一条件根据预先约定的服务对话规则中规定的对话用户的用户信息进 行 设置； 所述意图识别模块， 用于获得所述对话文本， 提取所述对话文本的特征， 将所提取的特 征与多个预设意图信息中每一意图信息的特征进行相似度比较， 得到多个比较结果， 并基 于所得到的多个比较结果， 在各个预设意图信息中确定所述待检测对话信息的意图信息； 所述信息处理模块， 还用于获得所确定的意图信息， 并根据所确定的意图信息是否违 规， 检测所述待检测对话信息是否违规； 所述条件判断模块， 用于存储第 一条件以及第 二条件， 其中， 所述第 一条件根据 预先约 定的服务对话规则中规定的对话用户的用户信息进行设置， 所述第二条件根据所述服务对 话规则的规则内容进行设置； 所述条件判断模块， 还用于获得所述待检测对话信 息的意图信 息以及第 一条件中包括 的目标对话用户的用户信息， 判断所述 目标对话用户的用户信息是否满足第一条件， 并判 断所确定的意图信息是否满足第二条件， 得到第一判断结果； 所述信息处理模块， 还用于获得所述第一判断结果， 根据所述第一判断结果， 检测所述 待检测对话信息是否违规。 9.一种电子设备， 其特征在于， 包括处理器、 通信接口、 存储器和通信总线， 其中， 处理 器， 通信接口， 存 储器通过通信总线完成相互间的通信； 存储器， 用于存放计算机程序； 处理器， 用于执 行存储器上所存放的程序时， 实现权利要求1 ‑7任一所述的方法步骤。 10.一种计算机可读存储介质， 其特征在于， 所述计算机可读存储介质内存储有计算机权　利　要　求　书 2/3 页 3 CN 114548118 A 3