ICS 03.080.99 A 16 浙 DB3301 江 省 杭 州 市 地 方 标 准 DB 3301/T 0301—2019 景区优质服务规范 2019 - 12 - 30 发布 杭州市市场监督管理局 2020 - 01- 30 实施 发 布 DB3301/T 0301—2019 目  次 前  言............................................................................................................................................................. II 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义..................................................................................................................................................... 1 4 基本要求......................................................................................................................................................... 2 5 设施设备配备................................................................................................................................................. 2 6 环境服务......................................................................................................................................................... 2 7 游览服务......................................................................................................................................................... 3 8 配套服务......................................................................................................................................................... 3 9 安全管理......................................................................................................................................................... 4 10 服务评价与改进........................................................................................................................................... 4 参考文献............................................................................................................................................................... 5 I DB3301/T 0301—2019 前  言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由杭州市文化广电旅游局提出。 本标准由杭州市旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：西溪国家湿地公园、杭州市标准化研究院、杭州市旅游协会景区分会、浙江工业 大学之江学院。 本标准主要起草人：麻宇蓉、梁雪松、王海胜、陈航辉、杜威、戴震、沈立。 本标准为首次发布。 II DB3301/T 0301—2019 景区优质服务规范 1 范围 本标准规定了景区服务规范的术语和定义、基本要求、设施设备配备、环境服务、游览服务、配套 服务、安全管理、服务与评价改进等内容。 本标准适用于旅游景区服务。景区村庄服务也可参照（参考）使用。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 16767 游乐园（场）服务质量 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 17775 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 31383 旅游景区游客中心设置与服务规范 GB/T 31384 旅游景区公共信息导向系统设置规范 GB/T 32941（所有部分） 实景演出服务规范 GB/T 36731 临时搭建演出场所舞台、看台安全 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 DB33/T 2048 民宿基本要求与评价 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 旅游景区 以满足旅游者出游目的为主要功能，并具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。 1 DB3301/T 0301—2019 [GB/T 16766-2017，定义4.3.1] 3.2 景区优质服务 管理者和员工通过提升现有的旅游资源（环境）、旅游服务设施及服务态度，借助信息化管理手段 向游客提供的各种直接和间接的方便利益，以提高游客更高满意度结果的过程。 3.3 游客中心 景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设备和服务功能的专门场，属 于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。 [GB/T 31383-2015，定义3.2] 3.4 基本游客服务 主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展 示。 [GB/T 31383-2015，定义3.3] 4 基本要求 4.1 景区应符合 GB/T 17775 国家 AAA 级旅游景区标准，并建立服务体系。 4.2 设施设备应完好并保持正常运转状态，定期维修、保养，确保记录完备。 4.3 工作人员应符合 GB/T 26355 的规定，佩证上岗，使用礼貌用语，服务热情，景区服务体现人性化、 个性化、细节化。 4.4 应建立安全管理机制和各类管理制度并予以实施。 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 6 设施设备配备 景区应搭建数字化平台，对接城市大脑，实现景区资源的互联、共享、在线、智能、开放。 景区内按照 GB/T 31383 设置游客中心，除提供基本游客服务外，宜提供智能自助等服务设施设备。 依游览线路合理设置供游客临时休息的区域或设施。 旅游厕所的质量等级不低于 GB/T 18973 规定的 A 级标准要求，应进行智能化建设与管理。 景区内应配置特殊人群服务设施设备，包括但不限于绿色通道、轮椅、拐杖、童车等。 景区内应配备有效的消防安全设备。 景区内应划定固定停车区域，宜建立生态停车场，配备充电装置。 环境服务 6.1 景区内应建立公共信息导向系统，导向系统设置符合 GB/T 31384 的规定。导向信息应使用包括但 不限于中、英、日、韩等在内的两种及以上语言标识。 6.2 公共图形信息符号符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的规定。 6.3 景区主题突出，氛围布置、服装、道具等具有地域文化特色。 6.4 景区环境整洁，无污水污物，无异味。 6.5 垃圾箱依游览线路设置合理，应实行垃圾分类管理。 6.6 景区环境空气质量应符合 GB 3095 规定的一类功能区质量要求。 2 DB3301/T 0301—2019 6.7 6.8 6.9 7 声环境质量应符合 GB 3096 规定的 1 类功能区要求。 地面水环境质量符合 GB 3838 的规定。 晚间开放的景区，主要通道和公共场地应有充足的灯光照明。 游览服务 7.1 咨询接待 7.1.1 应提供网络、电话及其他通讯设施等多种咨询、预定服务方式。 7.1.2 应在景区主入口、游客集中区域等合理设置咨询服务点，配置与游客接待规模相匹配的服务人 员，提供咨询、预订、接待和导览等服务。 7.1.3 服务人员应具备旅游综合知识，提供景区旅游、游览等方面资料，回答问题耐心细致、信息准 确。 7.1.4 服务人员普通话等级达到二级乙等及以上标准，外宾服务使用英语或根据需要提供其他语言。 7.2 讲解服务 7.2.1 7.2.2