No.202309 中国信息通信研究院 中国互联网协会 2023年10月数字消费者权益保护白皮书 (2023年) 版权声明 本白皮书版权属于中国信息通信研究院 、中国互联网协 会，并受法律保护。转载、摘编或利用其它方式使用本白 皮书文字或者观点的，应注明 “来源：中国信息通信研究 院、中国互联网协会 ”。违反上述声明者 ，编者将追究其相 关法律责任。 前言 当前，数字技术全面渗透到经济社会各领域各环节，数字化浪 潮下，居民消费活动也受到深刻变化， 消费者权益保护面临新形势 。 加强数字消费者权益保护，是新时代贯彻以人民为中心发展思想， 深入实施扩大内需战略，推动数字经济高质量发展的重要要求。白 皮书以“数字消费 ”“数字消费者 ”“数字消费者权益 ”“数字消费者 权益保护 ”逐层递进的逻辑线条为牵引，结合消费者维权数据和感 知调查数据， 观察经济社会全方位 数字化转型背景下， 消费者权益 保护的新内涵 、新要求、新成效，展望数字消费者权益保护新趋势 。 数字消费 包括消费行为数字化和消费对象数字化。前者提升了 消费的可及性和便利性，后者提升了消费的丰富度和获得感。数字 社会正在重塑消费者与经营者的地位和关系，将引发新一轮的消费 者权益变迁。一方面，既有消费者权益在数字消费环境下需要升级 适用，权益内涵拓展、作用方式变化和适用阶段前移是主要的表现 方式。另一方面，消费者作为自然人的其他权益，在数字 社会下有 必要拓展至消费者保护领域专门强调，包括人格性权益迁移、财产 性权益扩张和社会性权益发展。传统权益升级 与新兴权益 衍生是相 对而非绝对关系，两 者之间存在相互包容、吸收、转化过程，呈现 “权益—适用瑕疵 —权益升级 —适用盲点 —新权益”循环上升过程 。 数字消费热点不断涌现， 数字消费者权益保护面临新形势 新要 求。业态范围拓展、 消费链条复杂 、消费触点多样、 侵权行为隐蔽 进一步升级了 权益保护 的要求。 个人信息受保护权、财产 安全权、 知情权、 数字空间安宁权 等权益在数字消费情境下需要重点关注 ； 不同群体的数字技能和消费特点有所差异，需要为 未成年人、老年 人、残障 人士、边远地区 群众等数字消费群体提供特别 保护。近年 来，社会各方协同共治，稳步提升数字消费者权益保护水平； 消费 者维权途径有效拓展，多元智能高效的数字消费者权益保护体系更 加完善；数字技术广泛应用，全面促进数字消费者权益保护提质增 效。调查结果显示，超过 70%的受访者对有关政府部门和 消协等组 织开展的数字消费者权益保护工作持肯定态度。 面向未来， 数字消费边界 将进一步拓展，各类业务场景 加速融 合，消费 行为数字化水平持续提升 。不断交织的数字消费 者权益、 趋于细化裂变的新兴权益和 不同群体的差异化 诉求，将持续加深 权 益保护工作 精细化要求 。数字消费立法层面的规则 衔接性、监管层 面的保护协同性将不断增强 ，行业、企业、消费者等多元主体的共 同参与将推动形成共治共护的消费维权新格局，权益保护的技术手 段将加速体系化 。从长远看， 以消费者为中心的 决策和行动，是新 业态新技术发展 必须遵循的重要理念 。 目录 一、数字消费者权益保护的新内涵 ............................................................................ 1 （一）数字消费的样态特征 ................................................................................. 1 （二）数字消费者的概念范畴 ............................................................................. 4 （三）数字消费者权益的形成过程 ..................................................................... 5 （四）数字消费者权益保护的时代价值 ............................................................. 7 二、数字消费者权益图谱的新发展 ............................................................................ 8 （一）数字消费者权益的发展基础 ..................................................................... 8 （二）权益的构成逻辑和类型划分 ................................................................... 11 （三）数字消费者权益的保护框架 ................................................................... 15 三、数字消费者权益保护的新形势 .......................................................................... 19 （一）消费形态变化要求权益保护升级 ........................................................... 19 （二）重点权益和群体保护需求更突显 ........................................................... 23 四、数字消费者权益保护的新成效 .......................................................................... 25 （一）多元共治格局更加坚实 ........................................................................... 26 （二）维权救济体系更加完善 ........................................................................... 29 （三）技术赋能效果更加凸显 ........................................................................... 32 五、数字消费者权益保护的趋势展望 ...................................................................... 35 （一）数字消费内涵边界将进一步拓展深化 ................................................... 36 （二）数字消费者权益将持续交织、裂变 ....................................................... 36 （三）法律规制及保护机制不断协同优化 ....................................................... 37 （四）多元主体共治共护格局不断扎牢 ........................................................... 38 （五）数字消费者权益保护技术加速体系化 ................................................... 39 （六）以消费者为中心的理念逐步深入 ........................................................... 40 图目录 图1数字消费者权益图谱 .................................................................................. 13 图2数字消费者权益的保护框架 ...................................................................... 16 图3消费者向哪些组织进行过投诉或维权 ...................................................... 29 表目录 表1数字消费的类型和表现 ................................................................................ 3 表2基于权利性质的数字消费者权益分类 ...................................................... 15 数字消费者权益保护白皮书（202 3年） 1习近平总书记深刻指出 ：“净化消费市场 、维护广大消费者权益 ， 才能实现让人民群众买得放心 、吃得安心 、用得舒心 。”加强消费者 权益保护，是培育居民消费需求、优化消费环境、提振消费信心的 关键环节，是全面落实扩大内需 战略，增强消费对经济发展的基础 性作用的重 要保障。当前，数字技术加速渗透到经济社会各领域各 环节，数字化浪潮下，居民消费领域的主体、客体和行为均发生深 刻变化。数字技术进一步丰富了消