中国信息通信研究院云计算与大数据研究所 中国联合网络通信集团有限公司 华为技术有限公司 2023年7月 企业智慧运营研究报告 (2023年) 版权声明 本报告版权属于 中国信息通信研究院、中国联合网络通 信集团有限公司、 华为技术有限公司 ， 并受法律保护 。转载、 摘编或利用其它方式使用 本报告文字或者观点的，应 注明 “来源：中国信息通信研究院、中国联合网络通信集团有限 公司、华为技术有限公司” 。违反上述声明者， 编者将追究 其相关法律责任。 前 言 工业和信息化部 2021年发布的《“十四五”信息化和工业化深 度融合发展规划》提出，要“构建数字化供应链管理体系，引导企业 打造数字化驾驶舱，实现经营管理的可视化和透明化，基于生产运营数据重构战略布局、运营管理和市场服务，形成数据驱动的高效运营管理模式。”伴随云计算、人工智能、大数据、物联网等新一代信息技术的融合发展， 各行业企业从生产运营、 经营管理等重点环节开始，逐渐形成以数据和智能化手段驱动的智慧运营新模式， 以点向面促进企业整体数字化转型升级。 智慧运营以数字化驾驶舱、智慧运营大屏等形式为媒介 ，将企业 经营管理、各环节业务信息等进行精准、直观的可视化呈现，同时围绕场景业务需求提供更加便捷、智能、前沿的数据服务，实现场景运营智慧升级，促进企业数字化转型“小步快跑”。为更好地推动企业 核心业务智慧运营建设，本报告从运营战略统筹规划、数据资产汇集挖掘、核心技术应用赋能等方面进行了系统论述，对业务资源、客户运营、业务流程、客户营销、客户服务等企业通用的场景进行重点论述，并以实际案例进行落地经验解析，最后研提企业智慧运营未来展望， 为我国各行业企业全面建设智慧运营体系提供科学可落地的方法论参考。 目 录 一、 企业开展智慧运营的时代背景和重要意义 ...................................................... 1 （一）政策支持和技术发展助推我国数字化转型快速发展 ............................. 1 （二）企业发展各环节智慧运营对数字化转型意义重大 ................................. 2 二、 企业智慧运营建设的关键维度和具体内容 ...................................................... 4 （一）通过完善战略统筹规划保障智慧运营持续发展 ..................................... 4 （二）通过数据资源汇集挖掘形成智慧运营重要依据 ..................................... 7 （三）通过先进技术创新应用赋能运营智慧水平升级 ................................... 12 三、 智慧运营多点赋能企业业务场景数字化转型 ................................................ 19 （一）智慧运营促进业务资源的科学优化配置 ............................................... 19 （二）智慧运营深度发掘客户潜在效益价值 ................................................... 20 （三）智慧运营推进业务处置流程效率提升 ................................................... 22 （四）智慧运营提升业务营销精准度和利润转化 ........................................... 23 （五）智慧运营优化客服环节人工资源有效利用 ........................................... 24 （六）智慧运营提升经营管控水平有效规避经营风险 ................................... 26 四、 智慧运营评价标准体系 .................................................................................... 27 五、 企业智慧运营未来展望 .................................................................................... 30 图 目 录 图 1 智慧运营模式 ...................................................................................................... 3 图 2 智慧运营团队的赋能活动 .................................................................................. 6 图 3 数据汇集挖掘能力 .............................................................................................. 8 图 4 自然语言处理三大应用方向 ............................................................................ 16 图 5 智慧运营评价标准体系 .................................................................................... 28 企业智慧运营研究报告（2023 年） 1 一、企业开展智慧运营的时代背景和重要意义 （一）政策支持和技术发展助推我国数字化转型快速 发展 我国数字化转型政策战略布局不断加强。 2020年11月，国务院 发布的《“十四五”规划和 2023年远景目标的建议》中提出，“发 展数字经济，推进数字产业化和产业数字化，推动数字经济和实体经 济深度融合，打造具有国际竞争力的数字产业集群”。在此政策指导下，各部委相继发布《“十四五”智能制造发展规划》、 《“十四五”大数据产业发展规划》、《“十四五”促进中小企业发展规划》等文件，从基础设施建设、资金支持、技术创新、场景应用、标准建设、市场培育等多维度出发，全面支持和指引数字产业化、产业数字化发展。新一代信息技术的融合应用是企业数字化转型必不可少的关键手 段。工业和信息化部印发的《“十四五”信息化和工业化深度融合发 展规划》 提出， “激发企业融合发展活力， 打造数据驱动、 软件定义、平台支撑、服务增值、智能主导的现代化产业体系。”为推动数字技术与产业深度融合、依托数字基础设施提升产业链现代化水平、利用数字要素赋能高质量发展提供战略指引。 新一代信息技术迅速发展，驱动各行业企业数字化转型，为企业 业务模式升级带来新的变革。 以云计算、大数据、人工智能、物联网 等为代表的新一代信息技术各具优势特点， 随着数字化转型战略在企业各业务环节中逐步落地执行， 这些技术也深入企业经营运营的各个环节，多点驱动企业整体运营模式重组升级。 一方面拓宽业务运营路 企业智慧运营研究报告（2023 年） 2 径，推动企业运营模式智能化转变。 云计算、大数据等新一代信息技 术的深度应用，助力企业多维度挖掘消费者需求、辅助企业生产经营 决策，实现以客户为中心的产品与服务研发、生产与销售，重塑企业生产运营方式； 物联网、 区块链、 人工智能等新一代信息技术的运用，能够提升信息流通速度、强化企业内部联系，加强企业沟通效率和协作力度，变革企业管理经营方式。 另一方面转变传统管理理念，推动 企业运营思想现代化升级。 数字经济的经营理念的形成和推进要基于 海量数据，搭配运用大数据、人工智能、物联网等技术，使得其具有动态化、网络化、生态化等特点，而传统经济模式静止、层级分明、各环节孤立的经营理念已不适应数字时代的要求， 企业经营理念需要不断转变以切合当前的时代趋势。 （二）企业发展各环节智慧运营对数字化转型意义重 大 在政策引领和技术牵引下， 企业在数字化转型过程中推进智慧运 营已是大势所趋。 智慧运营是企业高度运用新一代信息技术，对场景 运营模式优化升级的方式。智慧运营以数字化驾驶舱、智慧运营大屏等形式为媒介，将 业务信息进行精准、直观的可视化呈现 ，同时围绕 场景业务需求提供更加便捷、智能、精准、前沿的数据服务，提升场景运营智能水平。企业数字化转型发展持续向好推进，逐渐落实与深化，离不开智慧运营的助力。以工业企业为例，“十三五”期间，我国传统产业积极推进关键环节智慧运营， 工业企业关键工序数控化率、经营管理数字化普及率和数字化研发设计工具普及率分别达 52.1%、 企业智慧运营研究报告（2023 年） 3 68.1%和73.0%1，研发设计、生产制造、经营管理等方面赋能提升效 果显著。同时，十年间我国积极推广智能制造技术应用试点项目，试 点示范项目生产效率平均提高 45%、产品研制周期平均缩短 35%、产 品不良品率平均降低 35%2等显著成效，还涌现出离散型智能制造、 流程型智能制造、网络协同制造、大规模个性化定制、远程运维服务等新兴业务运营模式