DB31 2023-06-05发布 2023-09-01 实施 上海市市场监督管理局 发 布 ICS 03.080.30 CCS A 16 DB31/T 713 —2023 代替 DB31/T 713—2013 零售药店服务规范 Service specifications of retail pharmacy 上 海 市 地 方 标 准 DB31/T 713-2023 目 次 前 言………………………………………………………………………………………………………...I 引 言………………………………………………………………………………………………………..II 1 范围……………………………………………………………………………………………………….1 2 规范性引用文件 ………………………………………………………………………………………….1 3 术语和定义 ……………………………………………………………………………………………….1 4 基本原则 ………………………………………………………………………………………………….2 5 服务环境及设施设备 …………………………………………………………………………………….3 6 人员……………………………………………………………………………………………………….5 7 服务要求 ………………………………………………………………………………………………….6 8 管理要求 ………………………………………………………………………………………………….9 9 服务评价与改进 …………………………………………………………………………………………10 DB31/T 713-2023 I 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作指导 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件代替DB31/T 713-2013《零售药店服务规范》，与DB31/T 713-2013相比，除结构调整和编辑 性改动外，主要技术变化如下： a) 增加了“引言”； b) 修改了“范围”（见第1章，2013版第1章）； c) 修改了“规范性引用文件”（见第2章，2013年版第2章）； d) 修改了“术语和定义”（见第3章，2013年版第3章）； e) 增加了“基本原则”（见第4章）； f) 修改了“服务环境及设施设备”，将2013版的有关内容更改后纳入（见5.1、5.2、5.3、5.4， 2013版第4章、第5章、7.1.2、7.1.3、7.4）； g) 更改了第6章章节名称“人员”（2013版为“从业人员”），修改了有关内容（见第6章，2013 版第6章、7.1.4）； h) 修改了“服务要求”， 将2013版中“服务要求”、 “投诉处理”章节中有关内容更改后纳入 （见 第7章，2013版8.1、8.2、8.3、8.4及第9章），增加了“药学服务”、“售后服务”和“数字 化服务”（见7.4、7.5、7.6）； i) 修改了“管理要求”，将2013年版本中的“商品管理”、“诚信经营”、“信息管理”、“突 发事件防范与处置”等章节中有关内容更改后纳入（见第8章，2013年版7.1.1、7.2、8.5、第 10章、第11章） ； 增加了“质量安全”、 “场所安全”及“环保节能” （ 8.2.1、8.2.3、 8.3）； j) 增加了“服务评价与改进”（见第9章）； k) 删除2013版“附录A”至“附录E”（见2013年版附录）； l) 增加了“参考文献”。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由上海市商务委员会提出并组织实施。 本文件由上海市服务标准化技术委员会归口。 本文件起草单位： 上海市商务委员会、 上海医药商业行业协会、 上海雷允上西区药品零售有限公司、 上海华氏大药房有限公司、上海余天成药业连锁有限公司、国药控股国大药房上海连锁有限公司、上海 养和堂药业连锁经营有限公司、上海医药嘉定大药房连锁有限公司、上海好药师大药房连锁有限公司、 上海雷允上北区药品零售有限公司、上海雷允上药业西区有限公司雷允上药城分公司、上海益丰大药房 有限公司、上海市质量监督检验技术研究院。 本文件起草人：谢静、廖涛、李冰、蒋金琪、郁君、梅燕雯、周伟平、郑依群、李翠娟、张晓峰、 徐俊杰、缪秀红、邹芸、段光明、杨小燕。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ──2013年首次发布为DB31/T 713-2013； ──本次为第一次修订。 DB31/T 713-2022 II 引 言 2013年上海市商务委员会、 上海医药商业行业协会提出制订 DB31/T 713-2013 《零售药店服务规范》 地方标准，上海医药商业行业协会负责起草，原上海市质量技术监督局 2013 年 7 月 31 日发布，2013 年 11月 1日实施。 随着全民健康上升到国家战略，医药卫生领域改革持续推进，药品零售领域经营模式创新，特别是 2019 年施行新修订的《中华人民共和国药品管理法》，2021 年施行新的《医疗器械监督管理条例》， 2021 年施行《零售药店医疗保障定点管理暂行办法》等，医药领域政策要求和市场环境都随之发生了 重大的变化。上海零售药店服务主体体量和药品零售总额不断提升，服务模式有所创新，原标准中部分 内容与零售药店发展现状已不相符。 本文件对原《零售药店服务规范》进行修订，从行业管理上是为了加强行业基础建设、规范经营服 务行为、优化经营服务环境；从发展需求上是为了推进零售药店人才、服务、创新、数字化等要素融合 发展；从提升服务上是为了提升零售药店医药服务人员专业化服务水平；从消费者权益保障上是为了确 保消费者用药安全、有效、可及，并满足消费者日益增强的自我保健需求。 本文件与商务部 2012年发布的《零售药店经营服务规范》行业标准相比，行业标准侧重于提升药 店的专业性，主要内容集中在药品管理和服务，根据药店对于药品品类培训、陈列、销售及能提供服务 的能力不同， 对药店进行分级管理。 而本文件将药店的专业性和商业性相结合， 将商品品类拓展到药品、 医疗器械等健康产品品类，将国家的大健康理念和上海的管理特色纳入药品服务管理理念，促进零售药 店药学服务规范化向健康服务规范化转型。 2020 年突如其来的新冠肺炎疫情，零售药店承担了保障市民健康需求的重要责任。根据上海“社 区预约登记， 药店凭证购买” 市民防疫口罩保障要求， 零售药店流通网络与社区卫生服务网络两网融合， 快速形成覆盖全市的保障体系。2022 年上海疫情封控期间，市民求医配药基本需求转向零售药店，零 售药店一方面抓好自身防疫措施落实，另一方面坚持营业满足市民购药需求，凸显了零售药店在公共卫 生体系中不可或缺的重要地位。 零售药店是药品销售供应的终端，也是健康中国国家战略的前沿阵地。随着新的零售经营业态不断 涌现，作为提供药学服务和合理用药咨询的专门场所，零售药店除了在保障基本药品供应、方便市民购 药用药、 开展群众疾病预防等基础领域方面发挥作用之外， 还应在深化信息化建设、 完善物流配送体系、 优化商品采购服务等领域创新发展。为进一步促进零售药店服务于“健康上海”战略、打响“上海服务” 品牌，需要对零售药店管理工作要求进行规范，以适应市场创新发展的形势，持续提升上海零售药店服 务质量水平，增强全体市民幸福感和专业体验度，特制定本文件。 本文件可作为评价上海市零售药店服务质量的准则，引导本市零售药店强化内部管理，提升服务品 质，提供满足顾客需求和期望的健康服务。 DB31/T 713-2022 1 零售药店服务规范 1 范围 本文件规定了零售药店服务的规范性要求，包括服务环境及设施设备、人员、服务提供过程以及与 服务相关的管理要求等。 本文件适用于上海市行政区域内的零售药店（含乙类OTC经营企业）。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 17110-2008 商店购物环境与营销设施的要求 GB 37487-2019 公共场所卫生管理规范 GB 37488-2019 公共场所卫生指标及限值要求 SB/T 10763-2012 零售药店经营服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 零售药店 retail pharmacy 取得行业监管部门批准开办和经营许可，以向消费者直接销售药品、医疗器械及健康相关产品为主 要业务，并为消费者直接提供药学和健康领域专业服务的零售企业。按形态可分为零售单体药店和零售 连锁企业门店。 [来源：SB/T 10763-2012,3.1，有修改] 3.2 药品零售连锁企业 drug retail chain enterprise 实行规模化经营管理的药品零售企业。一般由总部、 零售门店、 配送中心构成。 总部负责制度建设、 经营质量、统一采购、员工培训等管理工作；零售门店承担日常零售业务；配送中心承担物流业务或