(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202211095834.6 (22)申请日 2022.09.06 (71)申请人 上海三菱电梯有限公司 地址 200245 上海市闵行区江川路81 1号 (72)发明人 何成　陈玉东　 (74)专利代理 机构 上海浦一知识产权代理有限 公司 3121 1 专利代理师 郭立 (51)Int.Cl. G06Q 10/06(2012.01) G06Q 10/00(2012.01) B66B 5/00(2006.01) (54)发明名称 电梯投诉管理方法及系统 (57)摘要 本发明公开了一种电梯投诉 管理方法， 包括 如下步骤： 步骤S1、 确定服务项目， 所述服务项目 为用户能直接感受到的电梯系统提供的服务； 步 骤S2、 根据电梯的实际情况确定用户对电梯服务 项目的服务质量的评价结果； 步骤S3、 根据所述 评价结果判断该服务项目是否为高投诉风险服 务项目， 若是则进入下一步骤， 否则结束； 步骤 S4、 确定提升用户感受到的所述服务项目的服务 体验的改进措施； 步骤S5、 实施所述改进措施， 返 回步骤S2。 本发明通过确定用户能直接感受到的 电梯系统提供服务的服务项目， 并根据服务项目 的评价指标与阈值间的关系确定投诉风险， 能够 在投诉发生前及时处 理， 避免投诉发生。 权利要求书3页 说明书7页 附图2页 CN 115545409 A 2022.12.30 CN 115545409 A 1.一种电梯投诉管理方法， 其特 征在于， 包括如下步骤： 步骤S1、 确定服 务项目， 所述 服务项目为用户能直接感受到的电梯系统提供的服 务； 步骤S2、 根据电梯的实际情况确定用户对电梯服 务项目的服 务质量的评价结果； 步骤S3、 根据所述评价结果判断该服务项目是否为高投诉风险服务项目， 若是则进入 下一步骤， 否则结束； 步骤S4、 确定提升用户感受到的所述 服务项目的服 务体验的改进措施； 步骤S5、 实施所述改进措施， 返回步骤S2。 2.根据权利要求1所述的电梯投诉管理方法， 其特 征在于， 所述 步骤S1进一 步包括： 子步骤S1 ‑1、 确定所有接受电梯服 务的电梯用户； 子步骤S1 ‑2、 确定电梯为电梯用户提供服务和/或电梯用户接受电梯服务时的服务方 式； 子步骤S1 ‑3、 根据所述服务方式确定电梯为用户提供服务和/或电梯用户接受电梯服 务时的服 务过程和服 务环节； 子步骤S1 ‑4、 根据所述服务过程和服务环节确定电梯为用户提供的服务内容和/或电 梯用户接受到的来自电梯的服务内容， 并将其中可被用户直接感受到的服务内容作为所述 服务项目。 3.根据权利要求1所述的电梯投诉管理方法， 其特 征在于， 所述 步骤S2进一 步包括： 子步骤S2 ‑1、 确定评价所述服务项目的服务质量的评价方法和评价指标， 所述评价指 标为应用所述评价方法评价所述 服务项目的服 务质量时得到的量 化指标； 子步骤S2 ‑2、 确定评价用阈值， 所述评价用阈值与 服务项目对应， 当所述评价指标超过 评价用阈值后将产生用户投诉； 子步骤S2 ‑3、 获取计算所述评价指标所需的基础数据， 计算所述评价指标， 得到该电梯 服务项目的服 务质量的评价结果。 4.根据权利要求1所述的电梯投诉管理方法， 其特 征在于， 所述 步骤S4进一 步包括： 子步骤S4 ‑1、 确定影响所述电梯服 务项目的服 务质量的影响要素； 子步骤S4 ‑2、 确定所述影响要素的当前情况； 子步骤S4 ‑3、 计算所述影响要素的当前情况与其常规情况间的偏差， 所述常规情况是 指当所述 服务项目为非高投诉风险服 务项目时该影响要素的情况； 子步骤S4 ‑4、 根据所述影响要素的偏差分析导致所述电梯服务项目成为高投诉风险服 务项目的原因， 所述原因是指所述偏差大于偏差阈值的影响要素； 子步骤S4 ‑5、 将能够使得所述原因 的当前情况接近其常规情况从而使得偏差不大于偏 差阈值的处 理措施作为所述电梯服 务项目的改进措施。 5.根据权利要求3所述的电梯投诉管理方法， 其特 征在于： 所述子步骤S2 ‑2按照如下 方式中的至少一个确定所述评价用阈值： 方式1、 根据所述评价指标的取值范围以及评价指标的变化方式； 方式2、 根据建筑物属性； 方式3、 根据电梯用户属性； 方式4、 根据既往经验和历史数据。 6.根据权利要求5所述的 电梯投诉管理方法， 其特征在于： 所述方式4首先根据已有的权　利　要　求　书 1/3 页 2 CN 115545409 A 2电梯用户投诉数据确定一个概率阈值， 然后确定所述评价用阈值， 使得按照所述评价用阈 值确定高投诉风险服 务项目并采用改进措施后的实际投诉概 率不高于概 率阈值。 7.一种电梯投诉管理系统， 其特 征在于， 所述电梯投诉管理系统包括： 接收单元， 用于接收来自于电梯用户的用户实际投诉； 存储单元， 用于关联存储服务项目、 评价方法、 评价用阈值和改进措施， 所述服务项目， 所述服务项目为用户能直接感受到的电梯系统提供的服务， 所述改进措施是指能够提升用 户感受到的所述 服务项目的服 务体验的处 理措施； 分析单元， 用于分析 所述用户实际投诉涉及的所述 服务项目； 判断单元， 用于判断所述用户实际投诉涉及的所述服务项目是否位于已保存的服务项 目列表中； 处理单元， 当所述判断单元判定所述用户实际投诉涉及的所述服务项目不在已保存的 服务项目列表中时， 将所述用户实际投诉添加到所述服务项目列表中， 并建立相应的评价 方法、 评价用阈值和改进措施。 8.根据权利要求7所述的电梯投诉管理系统， 其特征在于， 所述电梯投诉管理系统还包 括： 统计单元， 统计一定时段内某个服 务项目的投诉量； 调整单元， 当一定时段内某个服务项目的投诉量超过阈值时， 调整对应于该服务项目 的评价用阈值使得 该服务项目在一定时段内的投诉量降低到阈值内。 9.根据权利要求8所述的电梯投诉管理系统， 其特征在于， 所述统计单元针对同一服务 项目一定时段内的投诉量采用加权求和方式进行 统计， 并且来自于同一乘客不同时刻的投 诉的权重小于来自不同乘客的投诉的权 重。 10.根据权利要求7或8所述的电梯投诉管理系统， 其特征在于， 所述电梯投诉管理系统 还包括： 验证单元， 用于对所述用户实际投诉是否正确进行验证。 11.根据权利要求10所述的电梯投诉管理系统， 其特征在于， 所述验证单元按照如下步 骤实施所述验证： 步骤S1、 根据所述用户实际投诉涉及的所述 服务项目确定其对应的基础数据； 步骤S2、 利用所述基础数据计算用户实际投诉涉及的所述 服务项目的评价指标； 步骤S3、 比较所述评价指标与其评价用阈值， 并根据比较结果验证用户实际投诉涉及 的所述服务项目是否正确， 当验证结果为正确时， 输出投诉正确结论并结束， 当验证结果为 错误时转入下一 步骤； 步骤S4、 根据用户实际投诉信息分析用户实际投诉的错误原因， 所述错误原因包括第 一错误原因和 第二错误原因， 所述第一错误原因是指包括未正确记录正确电梯用户实际投 诉的投诉内容和电梯用户错误投诉在内的投诉错误， 所述第二错误原因是指认定该服务项 目为高投诉风险服 务项目的认定基础有误。 12.根据权利要求11所述的电梯投诉管理系统， 其特征在于， 所述认定基础包括正确电 梯用户实际投诉的投诉内容的记录、 电梯用户实际投诉的投诉内容与电梯服务项目间的对 应关系， 电梯服务项目与评价方法、 评价指标、 基础数据间的对应关系， 按照采集要求采集 基础数据中的一项或多 项。权　利　要　求　书 2/3 页 3 CN 115545409 A 3