ICS 03.080 A 16 DB 32 江 苏 省 地 方 标 准 DB 32/T 3720—2020 开放式综合公园服务规范 Specification for service on comprehensive public park 2020- 01- 06 发布 江苏省市场监督管理局 2020 - 01 - 30 实施 发 布 DB 32/T 3720-2020 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由常州市城市管理局提出。 本标准由江苏省住房和城乡建设厅归口。 本标准主要起草单位：常州市城市管理局、常州市园林局。 本标准主要起草人：吴建荣、吴捷、戚维平、蔡桂琴、许雷、陈艾萍、俞国庆、张建刚、顾军、杨 晓青、岳勇平、陈涛。 I DB 32/T 3720-2020 开放式综合公园服务规范 1 范围 本标准规定了开放式综合公园的术语和定义、基本要求、服务要求、投诉处理和满意度测评。 本标准适用于开放式综合公园的管理和服务，其它公园绿地可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3838-2002 地表水环境质量标准 GB 14934-2016 食品安全国家标准 消毒餐(饮)具 GB/T 16903.1-2008 标志用图形符号表示规则 第1部分:公共信息图形符号的设计原则 GB/T 17217-1998 城市公共厕所卫生标准 GB/T 19095-2008 生活垃圾分类标志 GB 51192-2016 公园设计规范 CJJ/T 85-2017 城市绿地分类标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 公园 Park 向公众开放，以游憩为主要功能，有较完善的设施，兼具生态、美化等作用的绿地。 3.2 综合公园 Comprehensive park 内容丰富，适合开展各类户外活动，具有完善的游憩和配套管理服务设施的绿地。 3.3 开放式综合公园 Comprehensive public park 可以免费进入的综合公园。 4 基本要求 4.1 管理要求 4.1.1 应有相应的管理机构进行公园管理工作。 1 DB 32/T 3720-2020 4.1.2 应设置绿化养护、秩序维护、卫生保洁、设施维护、经营服务等工作岗位。 4.1.3 应建立健全各项规章制度和工作细则，并规范工作台帐。 4.1.4 应建立构建筑物、绿化和设备设施等档案。 4.2 人员要求 4.2.1 应根据公园面积和人流量配备相应的工作人员，满足服务需求。 4.2.2 工作人员应着装整洁、统一佩戴工作牌、使用普通话、精神饱满、文明用语、微笑服务。 4.2.3 工作人员应进行岗前培训，符合岗位要求后方可上岗。 4.3 设施设备要求 4.3.1 应按 GB 51192 要求配套游憩设施、服务设施、公用设施和管理设施等，并做好修缮和维护工作。 4.3.2 输电、通讯线路和水、气管道等保障性基础设施需隐蔽的应美化外观。 4.3.3 公共信息标志、景点指示牌、警示牌、导游图、标识牌等标识系统应符合 GB/T 16903.1 的规定， 文字、图形应简洁美观，布局合理，与整体景观协调统一。 4.3.4 应在公园主要出入口、主干道、厕所、广场等主要区域设置无障碍设施，并定期维护。 4.3.5 垃圾收集点应配备灭蚊、蝇、虫、鼠和消毒等设施。 4.4 景观要求 4.4.1 园艺景观应整体优美，植物配置科学合理，推广应用乡土植物，适时调整植物配置，营造特色 花卉景观。 4.4.2 景观建筑应保持原有风貌，室内陈设应与建筑风格协调统一，建构筑物应保持完好，清洁美观， 并定期检查、维护，纪念性建构筑物应根据实际情况设置标志牌。 4.4.3 景观水体应严格保护，宜采用生态驳岸，封闭景观水体应当保持正常水位。 4.4.4 景观道路应选择与公园整体风格协调的色彩与材质的铺装材料，主次园路应林荫化。 4.4.5 应充分发掘和利用公园自然资源和历史文化资源，营造自然和人文景观，优化公园环境，弘扬 公园文化。 4.4.6 应根据《江苏省城市园林绿化植物种植技术规范》制定园内植物养护措施；应根据《城市古树 名木保护管理办法》和《江苏省城市古树名木养护管理暂行规定》制定古树名木的保护和养护措施。 4.4.7 园内植物病虫害防治应使用高效低毒农药，宜采用生物防治方法，应避开双休日、节假日等人 流高峰时段，作业时段应设置隔离围栏，作业后应设置警示标识，保障游客游览安全。 4.5 秩序要求 4.5.1 应在醒目位置公布游园须知，禁止下列不文明行为： ——踩踏绿地、破坏设施、损害公物等破坏公园园艺景观、设施设备的行为； ——噪音超标、乞讨卖艺、摆摊设点、兜售商品等影响他人游园的行为； ——携带易燃易爆物品、危险品入园等造成重大安全事故的行为； ——携带宠物及未经许可车辆入园的行为； ——其他不文明行为。 4.5.2 配备相应的秩序维护人员，按公园限流要求做好限流措施，确保游客有序游园。 4.5.3 宜在醒目位置公示最佳游线，供游客参考。 2 DB 32/T 3720-2020 4.6 安全要求 4.6.1 应建立各类安全管理制度，建立健全人防、技防、设施防机制，配备相应的安保人员和安防设 施，实行网格化巡查管理，确保游客游园安全。宜为游客购置安全游园相关保险。 4.6.2 应按照消防安全有关规定合理设置消防设施，制定消防安全管理规范，配备监控系统，实现安 全监控全覆盖。 4.6.3 应针对各种可能发生的停电、设备故障、人员意外伤亡、恶劣天气、意外事故等紧急情况及大 型活动制定应急预案，并定期演练。 4.6.4 应在公园内显著位置公布应急救援电话，救援电话包括社会公用服务电话、公园应急救援电话 及风险隐患举报电话。 4.6.5 游客密集场所及容易发生跌、淹、溺等安全事故的危险地段应设置安全防护设施和警示标识。 4.6.6 游乐项目设备运行过程中应配备专人进行现场管理，提醒游客游玩安全须知；水上游乐项目应 配备相应的救生用品。 4.6.7 宜设置应急避难场所，应急避难设施设备应能正常使用。 4.6.8 如遇偷盗、打架斗殴等行为，应及时报告公安部门处理，以保证游客生命财产和公园公共财产 安全。 4.6.9 宜配备急救箱、急救担架等医疗设施。 5 服务要求 5.1 停车服务 5.1.1 停车场地面应平整结实，配备照明和消防设施；停车场出入口宜分设，并配有规范、醒目的标 识。 5.1.2 应公示车辆停放规则和安全保卫、消防等管理制度。 5.1.3 宜建立智能化停车信息管理系统。 5.2 游览导览服务 5.2.1 应在醒目位置展示游览区域全景导游图，准确标识主要项目景点、厕所、出入口、停车场等内 容。 5.2.2 宜提供导游讲解和智能导览服务。 5.2.3 宜制作和发放宣传手册，方便游客游览。 5.3 咨询服务 5.3.1 应提供电话、网站等多种形式的咨询服务，并公示相应服务时间。 5.3.2 工作人员应及时准确地提供相关咨询信息。 5.4 卫生环境服务 5.4.1 应有专人分片负责流动保洁，保持环境卫生整洁。 5.4.2 每日应定时对主要干道、主要游览区和各个开放场所等进行整体性卫生清洁工作，作业时间应 避开游客高峰期。 3 DB 32/T 3720-2020 5.4.3 厕所应配备专人清洁，卫生要求应符合 GB/T 17217 的规定，定期喷洒卫生药剂，保持地面干净 无积水、室内无异味、无污垢、无蝇虫。 5.4.4 应合理布放垃圾箱，垃圾箱大小、式样与周边环境相匹配，图形标志应符合 GB/T 19095 的要求。 及时清理垃圾箱内垃圾，确保垃圾不外溢。 5.4.5 应定期进行水面保洁，无异味、无漂浮物；封闭景观水体应当保持正常水位，水质应达到 GB 3838-2002 中Ⅲ类要求。 5.4.6 垃圾收集点的垃圾应日产日清，定期消杀。 5.4.7 宜设立绿化垃圾处理站，实现绿化垃圾循环利用。 5.5 经营服务 5.5.1 应根据游客需求和游览区域规模设置购物、餐饮场所或配置自助售货机，布局合理，环境协调， 整洁美观。 5.5.2 零售服务应当规范有序，定点经营，核心景区不得摆摊设点，不得影响景观和游览秩序。 5.5.3 经营服务应证照齐全，明码标价，食品应符合食品安全国家标准，餐具应符合 GB 14934 的要求。 5.5.4 食品餐饮从业人员应具有健康合格证，着装整洁，服务热情，诚信待客。 5.6 交通服务 5.6.1 宜配备适合游览区域规模和道路行驶的环保交通工具，为游客提供与观光游览相结合的交通服 务。 5.6.2 服务人员驾驶游览交通车辆应遵守厂内机动车辆安全管理规定，按限速标志合理控制车速，确 保行车和乘客安全，途中应向游客简要介绍游览内容，不得影响其他游客正常游览。 5.6.3 供游客自驾租赁的交通工具应有游客须知和安全说明，服务人员应向参与游客介绍行驶规则、 操作方法及注意事项，劝阻不符合条件者参与。 5.7 科普宣传服务 5.7.1 应通过挂牌或插牌对植物进行科普展示，挂牌或插排宜设置二维码，将植物科普知识进行在线 延展。 5.7.2 宜根据公园植物特色，定期举办花事活动，为游客提供特色花卉或植物展示。 5.7.3 宜举办植物认养、园艺讲堂、展览展示等活动。 5.7.4 宜设置园艺推广空间，增加与游客互动的空间和平台，为游客讲解花卉养护知识。 5.8 便民服务 5.8.1 宜配设便民服务场所，面积应与游客接待量相适应，有必要的游客休息和服务设施。 5.8.2 宜提供轮椅租赁、手机充电、雨伞租赁、失物招领、走失援助等便民服务。 5.8.3 宜设置游客自发活动场地，供游客组织文化、健身等活动，对游客自发的活动应进行引导和管 理。 5.8.4 宜在法定节假日或重要纪念日举行园事活动。 5.9 其他服务 5.9.1 开放式综合公园开展各种活动的信息应通过媒体及时向社会及游客发布。 4 DB 32/T 3720-2020 5.9.2 宜设立志愿者服务岗位，为游客提供公益服务及社会宣传。 6 投诉处理和满意度测评 6.1 投诉处理 6.1.1 应制定游客投诉受理和处理制度，有专门机构并配备相关人员。 6.1.2 应对外公布游客投诉电话、网上投诉地址、投诉处理程序和时限等信息，公布的信息应准确、 有效。 6.1.3 应及时处理并保存游客投诉信息，记录完整详实，并建立回访制度。 6.2 满意度测评 6.2.1 应建立游客意见征询和满意度测评制度，结合不同季节、节假日、活动组织等情况策划征询和 测评活动，安排专人负责实施。 6.2.2 对游客提出的意见建议应及时记录、分